东南大学全校统一报修平台及IP电话接入系统项目公开招标公告

项目概况

东南大学全校统一报修平台及IP电话接入系统项目 招标项目的潜在投标人应在e交易平台（https://www.ejy365.com）获取招标文件，并于2025年01月06日 09点30分（北京时间）前递交投标文件。

一、项目基本情况

项目编号：JC203224M64486

项目名称：东南大学全校统一报修平台及IP电话接入系统项目

预算金额：0.000000 万元（人民币）

最高限价（如有）：50.000000 万元（人民币）

采购需求：

项目地点：东南大学九龙湖校区网络与信息中心

项目内容：建立一套针对学校师生的接诉即办平台，平台涵盖热线电话、企微、公众号、官方网站等全渠道，覆盖学校总务后勤服务、网络报修等多种形式的校园服务场景，通过智能问答、人工协同在线服务窗口、值班电话接入等形式为用户提供个性化的信息服务和便捷化业务流。本项目主要功能模块包括智能问答、接诉即办、值班电话助手、人工协同等。

序号	主要功能模块	功能描述
1	智能问答	智能问答模块利用人工智能技术和自然语言处理技术帮助用户快速获取所需信息或解答疑问。其功能模块包括但不限于以下几个方面： （1）知识库管理 系统内置知识库，包括常见故障处理方法、运营技巧等。运营人员可以在处理报修任务时随时查阅相关知识。 （2）高效信息检索与回答 通过自然语言处理技术理解用户问题，并在短时间内从知识库中检索相关信息，给出准确的答案或解决方案。 （3）多轮交互功能 支持根据场景需要，通过工作流方式搭建多轮对话交互流程。 （4）AI一键拓展功能 在线知识库问答支持批量生成扩展问，提高在线运营效率。 （5）自动填单功能 用户于在线界面咨询，由在线机器人判断用户报单需求后，收集相关信息后自动完成工单创建，其中工单标题、问题类型、已采取的措施、期望解决方案等字段由大模型总结生成。 （6）数据分析与报表 对问答数据进行全面记录和分析，生成多维度统计分析报表。 （7）对接人工智能大模型 同时能对接和切换不同品牌的人工智能大语言模型进一步扩展回答。 （8）自动转接 系统能够根据预设规则，自动将会话转接给指定的值班人员或部门。
2	接诉即办	接诉即办模块旨在通过多渠道接收投诉、智能分配流转、实时监督考核、数据分析决策支持等功能，实现投诉处理的快速响应、高效解决和持续改进，为提升校园服务质量和师生满意度提供有力支持。其功能模块包括但不限于以下几个方面： （1）多模态交互 支持文字、图片、语音、视频等多种方式描述诉求；支持多种渠道供用户提交诉求或咨询，包括电话、工单、管理员录入、智能客服转人工等。 （2）工单管理 对提交的诉求进行登记、分类、分配、跟踪和反馈。包括自动分配工单到相关部门或人员、监控工单处理进度、自动提醒和催办等。 （3）数据分析与报表 对接诉即办数据进行统计和分析，生成多维度统计分析报表：周报、月报（数量、办结率、满意度等），帮助管理层了解服务情况、发现问题和改进工作。为用户提供热点诉求共享与展示页面，展示内容包括但不限于诉求数据统计、集中诉求热度排名（今日、一周）、诉求类型分布和诉求关键词、用户建议征集、案例分析与经验分享等。 （4）考核与评价 对工单处理人员或部门进行考核和评价，包括处理效率、满意度等指标。
3	值班电话助手	值班电话助手模块包含IP电话系统（电话助手设备）和值班电话助手应用这两个部分。其功能模块包括但不限于以下几个方面： （1）数据统计 呼出或接待的电话接通后，机器人将按照选择话术中设计的流程与用户完成人机交互，通话记录全程录音，可供回放、检查；可支持语音转文字；全年接听数据、来电类型数据统计；突发场景下的电话公告设置。 （2）短信和消息中心接入 支持对接学校消息中心和短信平台，在电话机器人服务过程中，可以选择使用短信等模块进行短信渠道触达。 （3）话术库 支持分级新建话术、导入话术、删除话术、导出话术、复制话术、锁定话术等操作。 （4）自动转接 系统能够根据预设规则，自动将来电转接给指定的值班人员或部门。 （5）话术片段 在话术设计过程中，可直接引用已有话术片段，提升编辑效率。 （6）支持多发音人 支持多发音人，音效自然流畅，音色一致，无延迟及卡顿。
4	人工协同	人工协同模块旨在提高报修流程的效率和用户体验，用户可基于即时通信窗口提交故障工单并与后台客服进行对话互动，实现报修服务的高效、便捷和个性化，为用户带来更加优质的报修体验。其功能模块包括但不限于以下几个方面： （1）多模态交互 支持文字、图片、语音、视频等多种方式描述故障；支持多种渠道供用户提交诉求或咨询，包括电话、工单、管理员录入、智能客服转人工等。 （2）智能化报修流程 对报修任务进行登记、分类、分配、跟踪和反馈。包括根据预设的派单规则，自动将报修任务分配给最合适的维修人员；同时还支持手动调整派单结果。 （3）人工协同处理 1）人工审核：在自动派单后，系统将报修信息同时提交给人工管理团队进行审核和监督。管理团队可根据实际情况调整派单结果，确保维修任务的准确性和及时性。 2）在线沟通：用户与维修人员之间可以通过系统内置的即时通讯工具进行在线沟通，实时了解维修进展和解决问题。 3）人工跟进：在维修过程中，系统可根据维修进度自动提醒相关人员跟进，确保维修任务的顺利完成。 4）转交协作：若问题涉及多个部门，部门之间可共享相关信息，并可在系统中发起协办申请，确保问题得到全面处理。 （4）数据分析与报表 对报修数据、维修数据等进行全面记录和分析，生成多维度统计分析报表：周报、月报（数量、办结率、满意度等），帮助管理层了解服务情况、发现问题和改进工作。 （5）考核与评价 对工单处理人员或部门进行考核和评价，包括处理效率、满意度等指标。 （6）物料管理 支持对维修所需物料进行统一管理，包括物料的采购、入库、出库等流程，提高物料使用效率。

不接受进口产品投标，技术参数详见招标文件。

合同履行期限：建设周期为6个月，分为三个阶段：第一阶段：自合同签订之日起，20天内提供成熟产品并完成系统初始化、功能配置。第二阶段：自合同签订之日起，50天内完成系统的个性化开发工作，发布系统的试运行版。第三阶段：自合同签订之日起，180天内完成系统的集成、数据迁移、优化、培训和验收工作，发布系统的正式版。

本项目(不接受 )联合体投标。

二、申请人的资格要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

无

3.本项目的特定资格要求：3.1满足以下规定；（1）具有独立承担民事责任的能力（提供法人或者其他组织的营业执照；供应商为自然人的，提供其身份证）； （2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供2023年度的财务报告，或投标截止时间前六个月内银行出具的资信证明）；（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（供应商根据履行采购项目合同需要，提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料）；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供参加本次政府采购活动前半年内至少一个月：提供缴纳税收的凭证；提供缴纳社会保险的凭据（专用收据或社会保险缴纳清单）），依法享受免缴、缓缴的，提供证明材料；（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供承诺书）；（6）法律、行政法规规定的其他条件：无3.2采购人根据采购项目的特殊要求规定的特定条件，并提供符合特殊要求的证明材料或者情况说明：无3.3第3.1（5）条所称重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。3.4单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的采购活动。为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。3.5拒绝列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商参与采购活动。采购代理机构将在开标结束后，通过“中国政府采购网”、“信用中国”网站等渠道查询投标人信用记录并保存。

三、获取招标文件

时间：2024年12月16日 至2024年12月23日，每天上午9:00至11:30，下午14:00至17:30。（北京时间，法定节假日除外）

地点：e交易平台（https://www.ejy365.com）

方式：（1）登陆平台下载电子招标文件。下载者首次登陆平台前，须前往平台免费注册，平台将对下载者注册信息与其提供扫描件信息进行一致性检查。注册为一次性工作，以后若有需要可变更及完善相关信息；注册成功后，可以及时参与平台上所有发布的采购项目；同一单位不同的经办人可各自建立不同账户。 （2）下载者应充分考虑平台注册、信息检查、资料上传、费用支付所需时间，下载者必须在前述时间段内完成支付，否则将无法保证获取电子招标文件。 （3）下载者选择“需要邮购纸质标书”的，需支付邮购费，采购代理机构将在文件下载后的1个工作日内寄送。 （4）下载者需要发票的，须通过平台“发票管理”模块进行操作。招标文件服务费及邮购费发票由采购代理机构出具；下载者选择出具增值税普通发票的，可在支付后3日内登陆前述模块下载增值税电子普通发票；选择出具增值税专用发票的，可在开标时在开标现场领取；平台服务费发票由中招联合信息股份有限公司（以下简称平台公司）自动出具增值税电子普通发票，下载者可在支付后3日内登陆前述模块下载。非因采购代理机构或平台公司原因，发票一经开具不予退换。 （5）平台网站首页“帮助中心”提供操作手册，下载者可以下载并根据操作手册提示进行注册、登录、下载支付、发票开具领取等操作。平台咨询电话为：010-86397110，服务时间为工作日上午9时至12时，下午1时到6时。平台会通过短信提醒下载者进行注册、支付、下载等操作。 （6）联合体投标（如允许）的，联合体各方应当指定牵头人，并授权其以自身名义在平台办理注册、购买文件、缴纳保证金等手续，其在平台的办理行为，对联合体各方均具有约束力。

售价：￥400.0 元，本公告包含的招标文件售价总和

四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

提交投标文件截止时间：2025年01月06日 09点30分（北京时间）

开标时间：2025年01月06日 09点30分（北京时间）

地点：南京市鼓楼区清江南路18号鼓楼创新广场D栋11楼开标2室投标人因故未出席开标会的，视同同意本项目开标结果。

五、公告期限

自本公告发布之日起5个工作日。

六、其他补充事宜

1.本项目在中国政府采购网网站发布公告。

2.投标人应当从采购代理机构合法获得招标项目的招标文件。本次招标请按“标段”获取招标文件，编制、提交投标文件，并按“标段”开标、评标。

3.勘察现场：无。

4.本项目资金来源非财政性资金，本项目非政府采购，非依法必须招标项目，仅参考政府采购部分要求执行。

5.投标人前来投标的授权代表，必须为本单位员工，需提供投标人为其缴纳的截止至投标截止时间前3个月（2024年9月-2024年11月）的社保缴纳证明材料。

6.投标人应提供投标文件一式伍份（正本壹份、副本肆份），所有投标文件均应密封后递交，同时应提供电子版投标文件壹份（电子版须为投标文件正本加盖公章、签字后形成PDF扫描件，扫描件内容应与纸质投标文件正本完全一致、U盘形式（单独封装）、随纸质正本文件一并提交）。当电子版文件和纸质正本文件不一致时，以纸质正本文件为准。电子版文件用于辅助评标和平台存档，投标人需承担前述不一致造成的不利后果。

7.本项目标的所属行业：软件和信息技术服务业。

七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：东南大学　　　　　

地址：南京市四牌楼2号　　　　　　　　

联系方式：网络与信息中心：陈老师 025-83792310-843； 实验室与设备管理处：刘老师 025-83792693。　　　　　　

2.采购代理机构信息

名 称：江苏省设备成套股份有限公司　　　　　　　　　　　　

地　址：南京市鼓楼区清江南路18号鼓楼创新广场D栋9楼902室　　　　　　　　　　　　

联系方式：陈亚囡 黄旭 025-86630795、13912981668　　　　　　　　　　　　

3.项目联系方式

项目联系人：陈亚囡 黄旭

电　话：　　025-86630795、13912981668