纠纷处理机制

一、目的与原则

目的

为维护用户合法权益，规范平台纠纷处理流程，促进用户与平台、用户之间的友好协商，保障平台健康运营，特制定本机制。

原则

公平公正：对纠纷双方一视同仁，依据事实与规则处理。

及时高效：明确处理时限，避免拖延。

保密性：未经允许不公开用户隐私及纠纷细节。

合法合规：遵守国家法律法规及平台规则。

二、适用范围

本机制适用于以下纠纷类型：

用户与用户之间的交易争议（如商品/服务纠纷、资金问题等）。

用户对平台服务的不满（如账户封禁、数据异常、功能故障等）。

知识产权侵权投诉（如内容抄袭、商标盗用等）。

其他与平台服务相关的争议。

三、纠纷处理流程

1. 提交纠纷申请

用户可通过以下方式提交纠纷申请：

在线表单：填写平台提供的纠纷申诉表。

客服热线：联系平台官方客服。

需提供材料：

用户身份证明（如账户信息）。

纠纷相关证据（如订单号、聊天记录、截图、合同等）。

2. 受理与初步审核

平台在收到申请后，需在1-3个工作日内确认受理，并通知用户。

对材料不全的申请，要求用户在3个工作日内补充材料，逾期未补视为放弃。

3. 调查与协商

平台介入调查，必要时联系纠纷双方核实情况。

优先通过线上调解、协商解决争议，调解期限不超过7个工作日。

4. 处理决定

若协商未果，平台根据调查结果及规则在5个工作日内作出书面处理决定。

处理方式可能包括：退款、补偿、恢复服务、内容下架、账户限制等。

5. 执行与反馈

平台监督处理决定的执行，并通知双方结果。

用户可对处理结果提出申诉（见“申诉机制”）。

四、用户权利与义务

用户权利

有权申请纠纷处理，并要求平台提供处理进展说明。

对处理结果不满时，可依法向监管部门投诉或提起诉讼。

用户义务

提供真实、完整的证据材料，不得虚构事实。

配合平台调查，不得恶意干扰处理流程。

五、平台责任

对用户提交的纠纷申请应及时响应，并在承诺时限内完成处理。

对涉及隐私或商业秘密的信息严格保密。

对因平台过错导致的损失，依法承担相应责任。

六、免责声明

以下情况平台不承担责任：

因不可抗力（如自然灾害、网络攻击）导致的纠纷。

用户未按平台规则操作或提供虚假信息引发的争议。

用户通过非官方渠道交易产生的损失。

七、修改与解释权

平台有权根据法律法规或业务调整修订本机制，修订后将通过公告通知用户。

本机制的最终解释权归平台所有。

八、其他争议解决途径

若用户对平台处理结果不满，可依法向以下机构寻求帮助：

消费者协会（如涉及消费纠纷）

当地市场监管部门

仲裁机构或人民法院

最后更新日期： 2025年2月27日

联系客服：zcw_whl@163.com